Rapport d’activités 2000 du médiateur auprès de la SNCB

Début mars, le médiateur auprès de la SNCB présentait son rapport annuel relatif à l’exercice 2000.

Celui-ci fait état du traitement de 2 416 dossiers au cours de l’année écoulée, dont 1 565 pour les néerlandophones et 851 pour les francophones. À ce chiffre, il convient d’ajouter les contacts par téléphone, lesquels se sont élevés à 7 500 appels. Le service des trains (38 %), les titres de transport (32 %) et la qualité du service (24,5 %) offerts à la clientèle représentent l’essentiel des motifs de plainte. Viennent ensuite, les problèmes divers relatifs aux accidents, aux dégâts et souillures, à la sécurité, aux concessions... (3 %) ainsi que les doléances se rapportant aux bagages, vélos et colis (2,5 %).

Sur les 2 416 dossiers introduits, 359 étaient toujours en traitement fin décembre 2000.

Des 2 057 plaintes clôturées, 61 % des clients ont obtenu entière satisfaction (1 256), 26 % une satisfaction partielle (532) et 13 % n’ont pas obtenu de résultat (269). Le pourcentage de satisfaction des clients à l’issue de l’intervention du service de médiation atteint donc 87 %.